A HOSPITALIDADE NO HOTEL com Roberto Gracioso

Conforme falamos na semana passada, a partir da necessidade de o homem se deslocar para outras cidades é que surgiram as hospedarias – locais destinados ao descanso e restauração. A partir de então, evoluíram para os meios de hospedagem que conhecemos hoje. Ao longo dos séculos, estas estalagens ou hospedarias aperfeiçoaram-se, modernizaram-se e inevitavelmente segmentaram seus públicos, com classificações por estrelas, tipologia, localização, preço, serviços agregados e outros fatores que qualificaram os meios de hospedagem.

Partindo desta segmentação, da evolução das exigências dos hóspedes, da qualidade das ofertas podemos perguntar; o que realmente o hóspede busca? Uma boa cama? Um bom chuveiro? Uma boa comida? Uma boa internet? Segurança? Uma noite de sono tranquila? O que realmente o hóspede busca no meio de hospedagem é um relativo conforto que o faça se sentir em casa. Assim sendo, os hotéis concebem suas instalações para proporcionar este conforto, no mínimo, igual ao que o hóspede está habituado em sua residência.

Más, na realidade, os hotéis precisam mesmo é sempre estar atentos com a essência deste tipo de prestação de serviço; o produto principal de sua subsistência – a hospitalidade. Seja em um hostel, seja em um cama-café, seja em um cinco estrelas, a arte de bem servir deve estar sempre presente. É isto que determinará o sucesso ou o fracasso de um estabelecimento de hospedagem.

Imaginando um hotel corporativo, onde os hóspedes regularmente se hospedam a trabalho, além da obrigatoriedade de ser funcional, a equipe tem a obrigação de ser hospitaleira e mais ainda, facilitadora, de maneira que torne a hospedagem o mais agradável possível.

Os funcionários do hotel têm o dever de saber que o hóspede não é um cliente comum – o cliente do supermercado que sai de sua casa a algumas quadras de distância, compra o que quiser e volta. Muitas vezes até varia, vai a outro, de carro ou a pé, por conta da facilidade e proximidade. É dever do hospitaleiro saber que o hóspede, até que chegue à porta do hotel, passou um extenso processo de contratação e viagem.

Este hóspede, que há alguns dias resolveu fazer a viagem; escolheu um canal de reserva, efetuou a mesma, simultaneamente a passagem (terrestre ou aérea), locou carro, provisionou verba, agendou e reagendou compromissos, abriu mão de coisas pessoais e por fim realizou a viagem. No dia, saiu de casa algumas horas antes, bagagem, fila, check in, espera, embarque, horas de voo, celular off, comida ruim, avião lotado, pouso, desembarque, bagagem, táxi, trânsito…e lá se foram três, quatro, cinco horas até que, por fim, chegasse ao hotel.

Se o funcionário, responsável pela hospitalidade e sobrevivência do hotel, não lhe causar uma boa impressão, com boas vindas e acolhimento de forma que se sinta reconfortado, todo o processo desde sua origem está perdido. Simplesmente porque este hóspede na próxima vinda optará por outro hotel.

Portanto, o cliente do hotel não é o mesmo da padaria. O funcionário do hotel tem que ter plena consciência deste processo, para que possa acolhê-lo de forma cordial e eficaz. Pode parecer óbvio, mas infelizmente não é isso que ocorre no dia-a-dia.

Praticar a boa hospitalidade é ter compaixão (compartilhar da paixão de outrem) pelo hóspede, colocar-se no lugar dele e atende-lo como se estivesse atendendo a sim mesmo. Atenda bem o cliente e tenha certeza que o atenderá sempre.