Uso do WhatsApp não oficial pode colocar sua empresa no “limbo” digital

Por Guilherme Pessoa, supervisor de operações da Poli

Oitenta por cento dos brasileiros fazem contato com as empresas pelo WhatsApp, de acordo com pesquisas feitas por empresas de omnichannel. Apesar de se consolidar essa ferramenta como um grande canal, é fato que, à medida que os negócios crescem, fica impossível gerenciar atendimentos, seja no celular, seja na versão web. Soluções que supram o fluxo de mensagens são cada vez mais procuradas, e o mercado disponibiliza opções diversas, entre elas as não oficiais.

Ocorre que, mesmo fornecendo práticas nem sempre permitidas pela plataforma oficial do WhatsApp, a utilização da API ((sistema de programação de aplicação) não oficial parece representar, em um primeiro momento, economia de custos. Mentira. Tem-se aqui a velha máxima do barato que sai caro. Optar por esse caminho aparentemente mais fácil faz a empresa perder dinheiro, negócios e até ser banida do aplicativo.

Uma API não oficial é mais barata, mas gera uma série de problemas: e não são poucos, nem banais. O sistema não oficial não tem estabilidade de conexão, prejudicando o fluxo de comunicação com os clientes, pois o diálogo com o atendente é interrompido em algumas oportunidades. Isso leva à insatisfação do cliente e à perda de credibilidade. Ou seja, negócios deixam de ser fechados, vendas deixam de ser realizadas. Pior ainda: por descumprimento de regras, o WhatsApp pode banir temporária ou definitivamente o número, e então a empresa perde a principal forma de contato com seu público e, também, a credibilidade.

Outro risco crítico é o da falta de segurança. APIs não oficiais do WhatsApp são mais suscetíveis a ciberataques. A empresa pode ter seus dados e o de seus clientes sequestrados, expostos e utilizados por golpistas digitais. Além de colocar a empresa em situação de descumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a vulnerabilidade é capaz de levar a danos financeiros e de imagem irreparáveis.

Por outro lado, o Grupo Meta, detentor dos direitos do WhatsApp, disponibiliza a API (sistema de programação de aplicação) Oficial do WhatsApp, para que, por meio de parceiros, as empresas consigam utilizar plataformas que suportem esse alto fluxo de mensagens e consigam incluir funcionalidades extras, como chatbots, sistemas de pagamentos e até ferramentas de disparo de mensagens em massa.

Estar munido de ferramenta oficial é realmente seguro: o risco de banimento, de ficar à margem, no limbo digital, é quase zero, uma vez que o seu número passou por um processo de homologação diretamente na Plataforma Oficial do WhatsApp. Outro ponto: a automatização “clara e objetiva” do atendimento, incluindo o uso de chatbots com respostas automáticas e a integração das conversas entre diversos departamentos da empresa. Completa o pacote: a possibilidade de ter mais de um colaborador atendendo por um mesmo número.

Na API Oficial, o número do telefone fica na nuvem do Grupo Meta, evitando desconexões, instabilidades e delays [atrasos] no envio e recebimento de mensagens. A conexão deixará de depender de um celular sempre conectado à internet e com o WhatsApp instalado, pois estará integrada às tecnologias do Grupo Meta.

Levantamento do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) e da Fundação Getulio Vargas (FGV) informa que 84% dos negócios pela internet utilizam o WhatsApp. Outro levantamento (“Mobile Time/Opinion Box”, da revista Panorama) aponta que o WhatsApp é o aplicativo que os brasileiros mais vezes abrem por dia (53% dos entrevistados).

Levar tudo isso em conta é um bom negócio.

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