Foto: Divulgação – Gran Marquise

Por Roberto Gracioso

O advento da internet proporcionou um fenômeno que muitos historiadores já batizaram de Terceira Revolução Industrial, iniciando no pós-segunda grande guerra e perdurando até hoje. Este fenômeno histórico está balizado no empoderamento norte americano, com amplo desenvolvimento tecnológico e alteração do comportamento do ser humano. É certo também que dentro deste processo, nos últimos dez anos ocorreram diversas mudanças na forma com que as novas pessoas pensam e agem. O acesso à informação, a volatilidade da mesma, o imediatismo dos assuntos, a multitarefa os novos níveis de comprometimento e outros fatores fizeram com que as pessoas mudassem seus hábitos e suas necessidades pessoais e profissionais.

Mas, o que isso tem a ver com “vender hospedagem?”. Tudo.
Pois bem, antigamente os hotéis possuíam o departamento de reservas com muitas pessoas, o departamento comercial com vários “vendedores”, gerentes, supervisores de vendas, etc. A modalidade de vendas consistia em visitar o cliente, apresentar o produto, cadastrar este cliente, fideliza-lo através das tarifas e a partir de então, as secretárias realizavam as reservas mediante o acordo firmado neste processo. Tudo isso era feito de forma rudimentar, mecânica e com vários formulários de acordos, etc. Acresce-se a isso, após o acordo firmado e mediante a utilização, havia o fechamento, faturas, vários documentos, conferências e conciliações, boleto, pagamento, atrasos, extravios, protestos, etc.

Além de todo este processo absurdamente burocratizado, esquecia-se do usuário final, sua majestade, o hóspede! Este era praticamente “vitima” do processo e relegado a segundo plano, pois aquela secretária, responsável pela reserva da empresa, direcionava – e vejam, caros leitores, eu disse “direcionavam” o hóspede para o hotel com conveniência apenas da empresa. Quando este hóspede chegava ao hotel, muitas vezes se decepcionava e nem possibilidade de reclamar tinha, com o temor de sofrer retaliação por parte da empresa, principalmente daquela bendita secretária que “mandava” no processo.

Pois bem, com sempre digo; o mercado é inteligente e mutável. Tudo o que é ruim tende a perecer. O advento da internet e sua franca utilização proporcionou uma brusca e dinâmica alteração neste processo.
Hoje e desde então, as empresas de tecnologia buscam incessantemente soluções para simplificação de processos as quais ocupem espaços no mercado e se beneficiem financeiramente das facilidades proporcionadas. Esta é a nova modalidade de mercado – a criação de sistemas que simplifiquem a operação e que reduzam custos, mesmo com mensalidades, manutenções de softwares, custos por transação, etc. Por outro lado, é realidade que praticamente todas as empresas estão informatizadas, consumindo estes produtos no intuito de simplificar seus processos e reduzirem seus custos.

Juntando, portanto estes dois ingredientes, temos hoje o que chamamos de “self booking”. O que seria isso?? Self booking são sistemas disponibilizados para as empresas que proporcionam agilidade nos processos de reservas e redução dos custos operacionais dos mesmos. Diferente do processo anterior, a figura da secretária ainda é importante, mas apenas para homologar o hotel candidato a fornecimento e renovar os acordos – normalmente em períodos semestrais ou anuais. Nesta nova modalidade, o usuário – o hóspede final, através de seu acesso individual, entra no sistema e realiza toda a sua viagem, de acordo com; a escolha o hotel conforme o nível de hotel disponibilizado por conta de sua condição hierárquica na empresa, escolhas de voo, seu veículo locado, etc, ou seja, este self booking realiza toda a sua viagem on line. E o melhor, consolida todas as despesas, encaminhando diretamente ao financeiro da empresa e gerando o boleto automaticamente, débito direto no cartão corporativo, etc. O que isto significa: “adeus autonomia da secretária!!!”

Então, com o que os hotéis devem estar atentos para, aí sim vender hospedagem no século XXI?? Claro, continuar ofertando seus produtos e serviços às secretárias, mas com um novo objetivo: a homologação – a possibilidade que o usuário final enxergue o hotel no self booking.

O desdobramento disso é que a importância da fidelização passou a ser hoje pelo MARKETING DE RELACIONAMENTO com o cliente final – o usuário que antes era a “vitíma” do processo passou agora à “estrela” do processo. É ele quem decide!!! Um bom cadastro, um CRM (Costumer Relationship Management) adequado, um cadastro bem feito, ações de marketing assertivas são as novas modalidades de venda do Século XXI. E, claro, sempre procurar prestar o serviço adequadamente, mantendo o hotel em ótimas condições, com atrativos, serviços e outros fatores de forma que atenda e supere e supere sempre as expectativas deste usuário empoderado.
O prestador de serviço que não estiver atendo a esta brusca mudança comportamental do mercado está sujeito a uma perda de competitividade de forma exponencial.