VP de vendas da Twilio dá dicas de como criar experiências únicas nas férias de seus clientes
Período de férias de meio do ano é oportunidade perfeita para as marcas encantarem seus clientes usando o que há de melhor em termos de tecnologia de engajamento, inclusive IA
O período de férias escolares do meio de ano é uma época de grande relevância para diversos setores do comércio. Como um período que ainda coincide com a chegada do inverno, tipos variados de mercados são afetados positivamente com a alta de vendas, como turismo, alimentação e varejo (de vestimenta, de alimentos, de lazer etc.). Apesar de as férias afetarem principalmente as crianças, muitos pais e profissionais de áreas como a educação, também se programam para tirar férias nessa época, o que justifica um aumento de atenção do mercado ao período. Pensando nisso, Rodrigo Marinho, vice-presidente de vendas LATAM da Twilio, elaborou algumas dicas de como aproveitar esse período para encantar clientes usando estratégia e tecnologia, inclusive inteligência artificial (IA).
Para Marinho, o principal fator a ser levado em conta aqui é a questão da personalização. De acordo com o relatório State of Personalization 2023, da Twilio, aproximadamente 69% dos líderes empresariais estão aumentando seus investimentos em personalização, apesar dos desafios econômicos. Isso porque é essencial entender que todo consumidor da atualidade busca por personalização em seu relacionamento com qualquer marca. “Um cenário de comércio comum é chegar a uma loja e ser abordado por um vendedor, que lhe oferece ajuda. Porém um cenário ideal para o fechamento de uma venda inclui essa abordagem sendo feita de forma personalizada, quando o vendedor consegue oferecer exatamente aquilo que o cliente em potencial quer consumir”, explica Marinho.
“Quando falamos de engajamento voltado aos jovens adultos de hoje, por exemplo, a experiência precisa ser ainda mais envolvente, porque esse público é muito mais exigente. 66% dos consumidores dizem que parariam de comprar de uma marca se sua experiência não fosse personalizada. Entre os zenials, esse número sobe para 75% (Relatório de Engajamento do Cliente 2023, Twilio). Para engajar mais, é preciso aliar a tecnologia mais avançada em termos de engajamento e gestão de dados, pois uma plataforma adequada fará a diferença entre criar uma experiência “mais do mesmo” e uma experiência única”, comenta o executivo.
Marinho explica que não só é possível oferecer o que o cliente precisa ou deseja, mas fazer isso quando ele quer e deseja. “Quando se aproveita bem os dados que se possui a respeito de um cliente, é possível saber coisas sobre o cliente como: suas preferências em termos de cor, estilo, sabor; produtos semelhantes que o cliente já comprou e que podem ser associados a novas compras; necessidade de troca de algum item e relacionamentos anteriores; satisfação com alguma marca ou problemas de relacionamento que demandam atenção; e até mesmo dado como alergias, quando se trata de comércio alimentício, por exemplo”.
Um cenário interessante para esse tipo de personalização pode ser visto quando um consumidor viaja para aproveitar as férias em outra cidade, estado ou país. Toda a comunicação com o hotel, por exemplo, pode ser feita por meio do canal de preferência do cliente (WhatsApp, SMS, e-mail etc.), alinhando detalhes de reserva, alterações nos quartos, mudanças envolvendo a chegada, check-in, checkout etc. Além disso, questões cotidianas e simples que impactam a estadia podem ser solucionadas com agilidade por bots programados com rotinas de respostas básicas envolvendo aquele hotel e região, como: “qual a senha do Wi-FI?”, “quais restaurantes vocês recomenda aqui perto?” etc.
Para alguns casos, pode-se usar, inclusive, inteligência artificial aliada a esses bots e meios de comunicação, inclusive indicando quando um concierge humano é necessário e desejado. Todas essas rotinas e processos agilizam o atendimento das necessidades do cliente, poupam o tempo da equipe do estabelecimento, geram uma experiência única e proveitosa, que respeita o tempo de férias do cliente e ainda pode potencializar novas estadias, com diversos comportamentos e preferências dos clientes se tornando base de dados de preferências para novas estadias. Toda essa informação passa a ser usada para transmitir ao cliente a certeza de que ele é valorizado, tratado de forma especial e garantindo que sua experiência não só pareça confortável, mas realmente seja.
Seguindo a tendência atual de aliança com a IA, é possível aliar a tecnologia para traçar perfis mais completos e complexos dos clientes, garantindo um atendimento mais assertivo e único. De acordo com o relatório State of Personalization 2023, mais da metade (56%) dos consumidores dizem que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência personalizada, um aumento de 7% com relação ao ano passado. “É nesse momento que entra a questão de aproveitar bem as férias dos clientes, pois em uma época de sazonalidade, pode-se conquistar um cliente para o ano todo”, explica Marinho.
As férias culminam em mais buscas por lazer, consumo de diversos itens e até tempo para compras básicas, como roupas. “Este é um momento em que o consumidor provavelmente está procurando gastar mais dinheiro e tempo, aproveitando muito mais, por exemplo, uma ida ao shopping local, e olhar com calma para itens que não são tão comuns, ou até mesmo aproveitar o seu tempo para consumir atividades de lazer típicas de uma época em que você tem tempo disponível durante a semana”, acrescenta o executivo.
A tecnologia é a principal aliada desse momento, pois, para Marinho, é por meio dela que se garante uma personalização feita com bom uso de dados, mantendo segurança e confiabilidade do consumidor; experiências potencializadas por IA, que já são queridinhas do público; e também por onde se mantém comportamentos de relacionamento mais clássicos, mas muito importantes, como o envolvimento digital e durante o atendimento ao consumidor.
“A tecnologia é uma importante aliada das marcas, mas vale lembrar que ela precisa ser utilizada com uma estratégia de comunicação eficiente. Não basta saber tudo sobre o cliente, se você não direcionar seus esforços de maneira correta, se não criar um funil de vendas eficiente e ter um relacionamento constantemente ativo no pós-vendas, por exemplo”, explica ele. Engajar é se relacionar a longo prazo. O interessante de datas como as férias é que elas são excelentes pontos de entrada. “É o momento de iniciar relacionamentos duradouros que vão ser frutíferos por todo o ano, por isso: invista em tecnologia, invista em personalização; aprenda a usar bem os dados; crie estratégias para o todo; e lembre-se que experiências únicas são construídas com tempo de relacionamento. É isso que as tornam especiais”, finaliza o executivo.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
Para saber mais, acesse https://www.twilio.com/pt-br/
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