TREINAMENTO – A CHAVE DO SUCESSO

O aprendizado faz parte da vida e a reciclagem nada mais é do que o a atualização dos conhecimentos de acordo com a evolução e com as tendências. Mas, o principal de tudo é saber como aplicar na vida profissional, no dia-a-dia. Buscar constantemente a atualização e o conhecimento, focando justamente nos assuntos que não são de nosso domínio é o grande segredo e o grande diferencial competitivo de um bom profissional.

Clarice Lispector, escritora Ucraniana que viveu no Brasil, disse que “é necessário valorizar o que se desconhece”, pois só assim saímos de nossa zona de conforto e nos atualizamos. Já Millôr Fernandes, brilhante escritor falecido em 2012, nos legou uma frase genial; “se você não tem dúvidas, é porque está mal informado!!”. Vã prepotência  a nossa de achar que sabemos tudo.

Com base neste preâmbulo, recentemente participei de um Congresso Nacional de Vendas, o qual contou com brilhantes palestrantes e conferencistas de sucesso no segmento. Dentro deste dia muito produtivo, o que mais me chamou a atenção no discurso de todos os palestrantes foi um tema em comum: o atendimento como diferencial competitivo.

Em um mundo de produtos e ofertas muito similares e de alta velocidade na informação, o cliente conta com um leque infinito de opções e, em contra partida, as informações tornam-se muito voláteis requerendo assim um esforço de fidelização muito maior por parte das empresas.

Assim sendo, como garantia de sobrevida, as mesmas necessitam criar diferenciais competitivos para se destacarem frente à concorrência.

Falamos nos capítulos anteriores que a grande maioria das empresas, devido à baixa qualidade de mão de obra e à própria redução de seus quadros funcionais acabaram por se tornarem amnésicas, ou seja, perderam parte essencial de sua memória, reduzindo a níveis básicos seus procedimentos e principalmente limitando a sua capacidade de inovação. Com isso, comprometeram grande parte de sua capacidade de retenção de clientes por causa da baixa qualidade no atendimento. E o pior de tudo, sem se dar conta desta “hecatombe” da perda em cascata destes clientes.

Por este motivo é que normalmente entramos em hotéis e encontramos recepcionistas carrancudos, sem cordialidade, falando o necessário e somente quando inquiridos, mensageiros que fazem de tudo, menos carregar malas, perdendo a capacidade de realizar um check in bem feito, explicando as funcionalidades do hotel, os horários de funcionamento, os serviços disponíveis… isso quando há mensageiros. Enfim, como manda a excelência no serviço de hospitalidade.

As empresas muitas vezes se esquecem de que todo o investimento de marketing, publicidade, propaganda, veículos de distribuição e, no caso do hotel especificamente, custos com as OTA’s (On line Travel Agency), Operadoras, Agências, etc, para atrair o cliente, foi em vão quando se dão conta de que tudo o que foi “pregado” nestas peças publicitárias ruíram por conta de um serviço mal executado. O quero dizer é que se entrega MENOS do que se promete. Sabem aquela história da lanchonete que coloca uma foto maravilhosa na testeira do caixa e quando você abre a caixinha, aquele sanduiche torto, pífio, frio e sem sabor… É isso!!!

(Lembrem-se do artigo anterior: expectativa maior que o serviço prestado = frustração)

Seguindo esta linha, temos que, por vias das regras naturais, estes funcionários mal treinados, os quais compõem a parte amnésica da empresa, normalmente tratarão o cliente como “um ser que atrapalha seu trabalho”, sem a plena consciência de o quanto custa atrair este cliente até nossa empresa. Quem aqui nunca entrou em um estabelecimento e teve vontade de virar as costas e ir embora apenas pelo “bom dia!” com que foi recebido??? (ou pela falta dele!).

Pois bem, imagine o cliente de um hotel, que passou por todo o processo de viagem, demorou de três a seis horas até que chegasse ao hotel e a primeira experiência dele é esta… Um “bom dia!” carrancudo, um atendimento pífio, cordialidade mínima… Parece até que a principal missão deste recepcionista é tirar o mais rápido possível o hóspede da frente, antes que ele comece a perguntar coisas!

Empresas fadas ao fracasso possuem este tipo de funcionário e para erradicar esta síndrome do atendimento ruim, devemos seguir uma receita bem simples:

1) Resgatar a memória da empresa – revisando, reescrevendo e redefinindo seus

procedimentos;

2) Atualizá-los sempre que necessário for;

3) Ainda que a mão de obra não possua qualificação, por conta de baixo custo,

treinar, treinar, treinar e treinar os funcionários;

4) Depois de treinados, validar constantemente os procedimentos e o treinamento;

5) Incentivar os colaboradores buscando o índice zero de rejeição no atendimento;

Dentre milhares de outros métodos, o mais simples e óbvio muitas vezes é o mais eficaz. Muitas empresas acabam por montar uma estrutura complexa de chefes, supervisores, líderes e, o funcionário que executa mesmo as tarefas fica sem orientação precisa e, devido às multi cobranças e falta de treinamento, normalmente acaba por entrar no estado de depressão profissional e desestimulo, tornando os índices de assimilação e produtividade abaixo do esperado. A consequência natural disso tudo é a perda na qualidade de atendimento e, claro, do cliente.

A prestação de serviço moderna possui grande tendência de abolir estes gargalos administrativos, delegando ao executor final dos procedimentos maior autonomia através do empowerment (delegar autonomia para decisões gerenciais na ausência dosuperior). Porém, isto só é possível quando as lideranças estiverem certas de que oscinco passos mágicos acima descritos foram devidamente aplicados.

Baseados nestas informações, concluímos com a seguinte dica; As empresas que prestam serviços de hospitalidade devem entender que o seu diferencial competitivo é e sempre será o capital humano, seu maior e diferencial patrimônio. Portando, mais do que fatores de RH como; benefícios, salários, etc, o treinamento é o grande diferencial para as empresas de sucesso.

Autor: Roberto Gracioso