Meliá Hotels International cria Meliá Digital e investe € 100 milhões

A Meliá Hotels International anunciou a criação do projeto Meliá Digital que prevê um investimento de 100 milhões de euros em um programa que aposta na tecnologia e no marketing digital, aplicável num prazo de três anos. A campanha será feita em colaboração com a Accenture Digital.

A nova estratégia verá uma transformação abrangente da rede que vai revolucionar o método de trabalho dos funcionários e estreitar a relação com investidores, donos de hotel, hóspedes e agentes de viagem. O foco do programa será em cinco grandes áreas: fortalecer a equipe, tecnologia, marketing digital, impulsionar o programa de fidelidade Meliá Rewards e a parceria com a Accenture.

Com o Meliá Digital, a rede visa mais uma vez antecipar o futuro e liderar a evolução tecnológica na indústria, otimizando o relacionamento com os clientes e impulsionando a satisfação, maximizando assim a rentabilidade hoteleira.

“Nossa transformação digital não é uma opção. Só podemos escolher entre liderar a transformação ou sermos arrastados por ela. Escolhemos a primeira alternativa”, afirmou Jose María Dalmau, vice-presidente sênior da Desenvolvimento de Negócios do Meliá.

Há muitos anos, a Meliá lidera o desenvolvimento online da indústria, tendo o site melia.com se tornado o seu mais importante canal comercial. Só nos últimos três anos, as vendas anuais através desse meio cresceram 25%. O melia.com tem sido uma alavanca essencial para aperfeiçoar o desempenho, enfrentar a crise econômica e gerar aumentos em RevPAR (Revenue Per Available Room), com a companhia hoteleira espanhola superando todas as outras grandes marcas internacionais em crescimento de RevPAR nos últimos anos.

O desafio digital está transformando a maneira como as empresas interagem com os clientes, especialmente na indústria de viagens e hotelaria, onde os novos paradigmas digitais têm um papel ainda mais importante. De acordo com o Google, no verão de 2014 mais de metade das buscas relacionadas a viagens e turismo na Espanha foram feitas  através de aparelhos móveis.

“A grande revolução é a personalização da nossa proposta de valor para os clientes: oferecer tecnologia multidiversa, mecanismo de previsão e novas plataformas de marketing digital, tudo permitindo uma verdadeira customização da experiência do cliente durante a chamada ‘jornada do cliente’ – isto é, a preparação da viagem, a reserva, viagem e pós-viagem. Acredito que o Meliá Digital será um projeto pioneiro e inovador, que vai exigir uma base forte em tecnologia, mas também uma mentalidade diferente no nosso pessoal, uma nova maneira de pensar, uma nova ‘cultura digital’. Esse é um projeto que uma companhia hoteleira global exige para garantir e reforçar sua liderança no mercado no futuro”.

A Meliá Hotels International prevê que, até 2017, 40% da receita da companhia venha de canais próprios de venda, particularmente para membros do programa de fidelidade Meliá Rewards. Em paralelo, outros canais também devem crescer e contribuir para os 60% restantes da receita. Ao todo, até o fim de 2015, os canais online em geral (canais diretos, agências de viagem online e operadoras de turismo online) já devem ultrapassar os canais offline e mais tradicionais.

Passos para a transformação

A transformação digital da Meliá não se limita a vendas e ao relacionamento com os clientes, mas vai se estender por toda a cadeia de valores hoteleiros e focar em três áreas-chave:

– Clientes e agentes de viagem – o projeto Meliá Digital vai transformar todas as interações: com o cliente final (B2C), através do desenvolvimento do melia.com e aplicativos para celular; com os clientes profissionais (B2B), desenvolvendo o portal do agente MeliaPro; e para viagens de negócio, através do Business Travel by Meliá, que atualmente tem 125 mil companhias registradas. A revolução também se estende à recepção dos hotéis, onde os clientes podem, entre outras inovações, fazer o check-in usando celular ou tablet.

– Funcionários – a transformação digital da força de vendas foi lançada durante a Convenção Global de Vendas da companhia, realizada em novembro no Meliá Villaitana em Alicante. Mais de 300 membros da equipe de vendas testemunharam a mudança digital e também novos recursos do “Meliá Sales App”, que junta num único aplicativo de tablet todas as ferramentas necessárias para a equipe de vendas. A Meliá também está implementando projetos digitais em todas as áreas de gerência, como Finanças, Expansão e Recursos Humanos, entre outros.

– Donos de hotéis e investidores – um dos projetos mais importantes para atender aos proprietários dos hotéis – cuja importância cresce, já que a Meliá continua a acrescentar mais hotéis sob seu gerenciamento em seu portfólio de plano estratégico – inclui a criação de um novo Owner Portal com informações extensivas sobre a companhia e seus produtos, além de acesso a benefícios para os proprietários e suas reservas pessoais.

O projeto Meliá Digital será comandado pelo novo vice-presidente de Vendas Digitais Globais e Marketing, Lluís Pons, que anteriormente chefiava a estratégia e marketing digital da Vueling, alcançando excelentes resultados.

A multinacional Accenture, líder em consultoria e transformação digital, também se juntou ao projeto, fornecendo conhecimento, tecnologia e experiência em transformação digital na indústria de hotelaria mundial. Sua experiência e presença internacional são de importância vital para adaptar a estratégia aos 43 países onde a Meliá opera atualmente.