A PRESERVAÇÃO DA IMAGEM COMERCIAL

Autor: Roberto Gracioso

Falamos no artigo anterior sobre o grande esforço do departamento de marketing para captar e manter os hóspedes e que é de vital importância que todos os departamentos do hotel executem seus procedimentos com excelência e com muita hospitalidade para que este cliente se encante e volte a se hospedar. Assim, manter o cliente depende muito mais da operação do hotel do que do marketing, propriamente dito.

Existe uma definição no marketing que diz o seguinte:

Expectativa do cliente > serviço prestado = frustração (cliente não volta mais)

Expectativa do cliente = serviço prestado = satisfação (cliente neutro, mas até volta)

Expectativa do cliente < serviço prestado = encantamento (cliente volta e ainda divulga)

O departamento de marketing pode até fazer o contato pós venda, enviando e-mail marketing agradecendo pela hospedagem, telefonemas de follow up, cartões de aniversário, natal, etc, enfim, esgotando os recursos do CRM (Costumer Relationship Management), mas muitas vezes não consegue reverter uma experiência ruim vivida pelo hóspede.

Executar um serviço com excelência é fundamental, como sempre foi, mas, o que as empresas em geral e principalmente os hotéis devem estar muito atentos na atualidade é a sua “reputação” on line. Esta poderá ser a diferença vital da empresa. Há algum tempo, falávamos muito na propaganda boca-a-boca, onde líamos aquelas estatísticas de almanaque do tipo: um cliente satisfeito falará para três, ao passo que um insatisfeito falará para dez.

Porém, com o advento da internet, das vendas on line e de sites exclusivos para posts de reclamações, opiniões, sugestões, etc (Tripadvisor, Reclameaqui, Zango, etc) esta estatística de almanaque mudou completamente. As relações do behaviorismo com o marketing passaram a ser determinantes para o sucesso ou o fracasso de uma organização. Quando antigamente, a “padaria do bairro” ficava difamada ao longo de alguns anos pelas senhorinhas que reclamavam entre si nos portões da vizinhança, hoje, a mesma “padaria” pode fracassar em alguns posts de internet e o pior, morre sem saber por quê.

Eu falei em padaria como mero exemplo, mas vejam um exemplo de padaria difamada: Uma pessoa muito próxima e muito querida minha reside em um bairro de São Paulo há 40 anos e por muitos anos sua família “comprou” pão e outros itens em determinada padaria do bairro. Eis que certa ocasião esta pessoa recebeu de presente uma peça de presunto italiano e precisava se fatiado. Como o recurso caseiro limitava a qualidade final, imediatamente se lembrou desta padaria para prestar este serviço, afinal, um relacionamento de 40 anos. E com um detalhe importante – pagando pelo serviço.

Assim, ao telefonar para a padaria, esperou por uma cordialidade do atendente. Eis que surpreendentemente a pessoa do outro lado da linha negou este tipo de serviço e ainda proferiu vários comentários indecorosos e desnecessários, antes mesmo de saber com quem falava.

Iniciou-se aí o processo de difamação deste estabelecimento. Esta, certamente foi parar nas redes sociais e no rol de relacionamento desta pessoa. Vejam estou contando o milagre, mas não o santo. Porém, eu sei qual é a padaria e certamente jamais poria meus pés lá.

Hoje, a experiência (e é assim que gostam de chamar) positiva ou negativa do cliente em um hotel, uma vez postada, possui um range inimaginável, e os impactos destas reclamações são quase que imensuráveis em termos de efeitos nocivos para a reputação do hotel.

Quando falei acima que o comportamento do cliente mudou, na verdade não. Os clientes continuam condicionados a relatar suas indignações, conforme explica Skinner, pois é da natureza humana relatar suas frustrações e buscar um revanchismo, muitas vezes improcedentes. Porém, independentemente do cunho psicológico dos fatos, o que de real temos é que uma porcentagem significativa de decisões de consumo de novos clientes é pautada nas experiências de outros, e a realidade é que muitos clientes são perdidos por conta desta troca de informações instantâneas.

Portanto, o hotel deve estar muito atento a todas as postagens, positivas ou negativas, em qualquer dos sites que envolvam seu nome e procurar responder, reportar desculpas, justificativas e ofertas reparadoras no intuito de minimizar estas experiências e até mostrar aos novos leitores que o hotel se preocupa com a opinião do cliente e mais, está atento às suas eventuais falhas.

É claro que muitos estabelecimentos desenvolveram uma derivação da máxima “o cliente tem sempre razão!!” para, “o cliente sempre tem razão, quando de fato tem razão!!”. Por motivos de muitas postagens absurdas do tipo: “o hotel é ruim porque a parede é azul!”. Mas isto não isenta os hotéis das preocupações e atenções relatadas. Por mais que possam parecer infundadas e revoltantes, a sugestão que deixo aqui a todos os colegas hoteleiros é que nunca negligenciem estas postagens. Engulam o sentimento de raiva e argumentem de forma real e precisa, pois o leitor de bom senso vai saber ponderar o que é insanidade e o que é fato concreto.

Concluindo este artigo, portanto, com a mensagem de que para termos noção real do “estrago”, este é apenas um dos desdobramentos da prestação de serviços de hospitalidade mal executada. Executar bem os serviços de hospitalidade e superar a expectativa do cliente, gerando encantamento é missão de todos!