[SP 24 e 25/06] Benefícios e Desafios da Implantação dos Centros de Serviços Compartilhados – CSC‏

Benefícios e Desafios da Implantação dos
Centros de Serviços Compartilhados – CSC

Metodologias – Fases Implantação – Monitoramento – Resultados

São Paulo, 24 e 25 de Junho de 2015

Os chamados Shared Services Centers (Centros de Serviços Compartilhados – CSC’s) acabaram por estabelecer-se como uma solução comprovada de aumento da eficiência operacional com redução dos custos. A idéia é descobrir as atividades que se repetem em várias partes da organização (em geral de maneira não uniforme ou padronizada) e reuni-las em um único local (o “centro”) onde passarão a utilizar processos e tecnologias mais sofisticadas ou eficazes, e ganharão economias de escala.

Tipicamente o Centro de Serviços reunirá as atividades de suporte do negócio (o backoffice), as funções administrativas que se espalharam pela empresa à medida que o negócio foi expandindo-se em volume ou cobertura geográfica.

Quanto maior e mais diversificada uma organização, maior o potencial de centralização e transformação dos processos, mas essa não é uma solução exclusiva para grandes empresas: com o avanço das tecnologias de conectividade, e o crescimento dos serviços de terceirização em todas as áreas, é possível pensar em soluções criativas onde diferentes empresas se associam transferindo pessoas e recursos para criação de um centro de serviços comum que represente um “custo menor” para cada um dos participantes.

Na prática os Centros de Serviços Compartilhados são parte da transformação maior das Cadeias de Valor de várias Indústrias, onde há uma redistribuição dos processos de negócios entre seus participantes, em busca de maior produtividade e competitividade para enfrentar o dinâmico e inovador mercado globalizado.

O modelo de gestão que suporta o conceito de Centro de Serviços é multidisciplinar, ou seja, é necessário que os seus gestores e operadores sejam capacitados em disciplinas que envolvam gestão de processos, gestão e utilização de tecnologia da Informação, custeio e economia, gestão baseado em desempenho (considerando indicadores e gestão de pessoas) e gestão de relacionamento com clientes. Todas estas disciplinas sofrem grande impacto e impactam a cultura empresarial em que a mesma se encontra o que permite se corretamente aplicada em um processo de melhoria continua de seus produtos e serviços que ultrapassam as fronteiras físicas do próprio CSC e impulsionam os negócios rumo a novos patamares de desenvolvimento.

Objetivo:
Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre o que vem transformando a gestão e operação de um Centro de Serviços Compartilhados em uma função estratégica.
O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos e instrumentos modernos da gestão estratégica de um Centro de Serviços Compartilhados como:
Núcleo de competências de gestão como diferencial competitivo para as operações de uma empresa;
Conhecer os vários sistemas e práticas disponíveis para ajudar os líderes a transformar as suas atividades, produtos e serviços disponibilizados para a corporação;
Estimular os profissionais a alinharem suas atividades às ações estratégicas das organizações, frente aos atuais desafios da gestão operacional;
Dar subsídios aos participantes no desenvolvimento de habilidades de relacionamento, liderança e comunicação, gerando valor sustentável para funcionários, clientes, influenciadores e sociedade.
O programa cria oportunidade para o crescimento pessoal através de vivências de valores, atitudes e habilidade de liderança de pessoas e de organizações e do próprio Centro de Serviços Compartilhados pela reflexão sobre seus atuais níveis de serviços.

Público Alvo:
O curso destina-se a profissionais, de todas as áreas, que são líderes e buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por ferramentas modernas de gestão de pessoas, buscando inovações que tragam valor para o negócio.

Metodologia:
O curso será dinâmico e participativo, com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor. Os encontros presenciais são constituídos de: seminários, avaliações e defesas presenciais referentes aos vários assuntos ligados ao curso.

Conteúdo Programático
Centro de Serviços Compartilhados – Abordagem Geral
Visão Geral do Treinamento
O CSC e o ambiente empresarial atual
Direcionadores do Centro de Serviços
Como o Serviços Compartilhados possibilita as organizações alcançar seus objetivos estratégicos
Definição de Serviços Compartilhados
Alguns Benefícios do CSC
Direcionadores para a Mudança
Os 4 elementos fundamentais do CSC
Elementos do centro de serviços
Modelo Organizacional
Modelo de Negócios
Modelo de Processos
Modelo Tecnológico
Projetando um Centro de Serviços Compartilhados
Abordagem para um projeto CSC
Iniciando discussões
Processo de Criação
Evolução dos centros de serviços
Processo de Seleção
Decisão sobre quais processos podem ser Compartilhados?
Escopo de Serviços – Exemplos
O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-econômica
Abordagem Metodológica para CSC
Gerenciamento do Projeto
Localização e e layout de um CSC
Processos e Controles
Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle
Redesenho de processos
Análise de gaps e aderência dos processos
Estratégia de Implantação ( por Processos, Big Bang, Piloto)
Gestão de Relacionamento com o Cliente
Gestão de Relacionamento com Cliente
Acordo de Nível de Performance (ANP) ou SLA
Como desenvolver as métricas para compor o SLA
Precificação integrada ao SLA
O Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Desempenho
Gerenciamento de Desempenho – Tipos de Métricas
Maturidade do CSC e o SLA
Um efetivo Service Level Agreement
Precificação Remuneração e recompensa
Discussão sobre Precificação – Métodos Típicos
Gestão de Capital Humano
Change Management
Change Management: O Desafio da Mudança
Porque os projetos falham….
Por que Liderar Mudanças ?
Processo de Resistência a mudança – Instinto de sobrevivência
8 Passos para a Mudança
Comunicação Empresarial
Fatores de Sucesso na Gestão de Pessoas
Treinamento
Treinamento e o Desenvolvimento pessoal
Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos
Organização do Projeto – Papeis e responsabilidades
Aspectos : Legal, Trabalhista e Tributário
Considerações Finais
A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
O futuro do CSC – Mudança cultural e foco no cliente
Porque projetos de CSC falham…
CSC – Visão de Futuro
Carga Horária: 16 horas

Instrutor
Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP

Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.

Investimento:
3.530,00 Reais (três mil, quinhentos e trinta reais). Estão inclusos custos de material, almoço, coffee break, certificado e estacionamento.

Condição Especial para inscrições pagas até dia 15 de Junho de 2015: 3.280,00 Reais.

Para demais informações entre em contato pelo telefone: (11) 2440-5029
ou pelo e-mail: victoria.treinacorp@gmail.com