Por Fabio Steinberg

No Brasil quase 60% dos passageiros de avião que viajam a lazer compram seus tickets online e diretamente dos sites das próprias empresas aéreas. É o que revela uma pesquisa recém-divulgada pela MindMiners a pedido da plataforma de pagamentos digitais Paypal.

Trata-se de uma visível alteração de hábitos do viajante, e não se restringe à aviação. Está presente

também em outras frentes importantes, como a hotelaria, que cada vez mais incentiva a compra direta

em sites próprios. A novidade tem o potencial de sacudir toda a cadeia econômica que lida com viagens e turismo.

Não é para menos que as companhias aéreas brasileiras escondam dados como este a sete chaves. Tratados como estratégicos, refletem uma tendência de eliminar intermediários nas compras das passagens. Mais que reduzir custos, a meta maior é melhor controlar o processo e informações sobre os usuários de seus voos. As empresas brasileiras seguem um comportamento observado na aviação mundial, e que tem na alemã Lufthansa uma das principais lideranças. Inclusive tornou-se trivial promoções que não só dão descontos e milhas adicionais para os tickets, como também para reservas em hotéis, quando feitas através dos sites das companhias áreas.

Vale lembrar que a pesquisa citada se concentrou no viajante de lazer, que representa em média 40% dos passageiros de avião. Os seus resultados servem de alerta às agências de viagens tradicionais que ainda teimam em apostar todas as fichas apenas na venda de passagens. Basta dizer que nos voos domésticos, onde possuem só 23% de participação, as agências estão sendo espremidas de um lado por 58% dos que compram direto no site das aéreas, e de outro por 11% dos que optam por agências online (OTAs).

Nas viagens internacionais a situação aparece como um pouco mais balanceada. Enquanto os sites das companhias aéreas abocanham 38% das preferências, as agências tradicionais levam 32% das preferências, seguidas de perto pelas OTAs com 29%.

A pesquisa sugere ainda uma correlação entre mudança de hábitos de compra do consumidor e disseminação do cartão de crédito (73%) e carteira digital – esta já adotado por 20% das viagens internacionais, com potencial de uso nas rotas domésticas de até 39%. Este cenário só se viabilizou graças à ampliação crescente de transações em ambiente online. No entanto, as compras nos sites das aéreas ainda predominam largamente (75%) sobre os apps, que apenas engatinham (6%), tanto nas viagens nacionais como internacionais.

Há uma informação que merece atenção das companhias aéreas, em especial as que voam dentro do Brasil (motivo até para algum gestor de marketing mais ansioso cometer haraquiri). Segundo a pesquisa, o viajante tende a perceber as aéreas como commodities. Isto quer dizer que ele não as privilegia pelo serviço prestado: 68% priorizam o preço na hora de comprar o ticket, e só a partir daí valorizam fatores como oferta de voos (43%) ou programa de fidelidade (15%), entre outros.

Estaríamos assistindo ao fim das agências de viagem? Não! Certamente elas precisam ser reinventadas, cada vez mais sintonizadas com as necessidades dos seus clientes. Até porque o que companhia aérea entende mesmo é de avião, e não de turismo.

A tecnologia permite dispensar a intervenção humana em tarefas repetitivas e rotineiras, aquelas sem maiores criatividades. Foi assim no passado com atividades que sumiram do mapa, como telefonistas que só serviam para completar ligações. Agora, está sendo assim com vendedores que se limitam a tirar pedidos.

O fato não é ruim. Pelo contrário: assegura enobrecimento da atividade de agente de viagens, pois dá a ele mais oportunidades de usar sua inteligência e experiência. Liberado do burocrático processo de apenas emitir passagens, ganha precioso tempo para se dedicar à verdadeira essência de sua profissão. Como especialista, o agente sabe como ninguém orientar o cliente a fazer as melhores escolhas. Com isto assegura que cada viagem seja uma experiência única e satisfatória, capaz de atender e até superar expectativas.