Cliente Oculto: uma poderosa ferramenta para potencializar as vendas e oferecer experiências memoráveis aos hóspedes e clientes

Todo gestor de empreendimentos hoteleiros e gastronômicos tem o objetivo de confiar à sua equipe o cumprimento das atividades operacionais para obter a entrega da melhor experiência possível aos seus hóspedes. É comum que haja dúvidas se realmente essa entrega é efetiva e realizada conforme o planejado.

Para diminuir estas dúvidas, as empresas partem do lançamento de diversas estratégias, como por exemplo, incentivar os clientes na avaliação com uso de portais especializados ou responderem pesquisas que são enviadas após a conclusão do serviço prestado com a intenção de obter informações que sirvam de análise de satisfação ou insatisfação.

De acordo com Paul William Gregson, consultor do setor de hotelaria e gastronomia, infelizmente o índice de retorno destas ferramentas é muito baixo ou simplesmente não condiz com a realidade, pois, muitas vezes, as pessoas se sentem constrangidas em relatar ocorrências. Neste sentido, o resultado obtido é muito pequeno e de baixa qualidade e confiabilidade.

Para o profissional, uma alternativa para solucionar este problema, é a ação do Cliente Oculto, uma ferramenta poderosa para impulsionar as vendas e fidelizar os consumidores. Na prática esta é uma atividade executada por um especialista da área com amplo conhecimento e experiência no setor que se passa pelo “cliente”, este será responsável por utilizar os serviços da empresa, percorrendo toda jornada do consumidor desde o primeiro contato até o final da experiência, como se fosse um cliente real, ele deverá avaliar de forma técnica e ampla tudo que está sendo entregue pela equipe.

Após análise dos serviços, é apresentado um relatório final, que consta não apenas as condutas adequadas, mas também as oportunidades de melhoria que forem encontradas durante a realização da atividade. Desta forma, o empreendimento que se utiliza do cliente oculto obtém dados fiéis e pode agir, incentivando as boas práticas e corrigindo as rotas das ações com baixa eficiência.  

“É importante ressaltar que embora o trabalho do cliente oculto seja altamente eficaz, para garantir o sucesso de sua implantação, é necessário a contratação de um profissional experiente e qualificado”, destaca Paul. 

Sobre Paul William Gregson

Atua há mais de 30 anos na capacitação de gestores e profissionais do segmento de gastronomia e hotelaria, oferecendo as melhores práticas e ferramentas para otimizar suas operações, por meio de análise de resultados e otimização de recursos, redução de custos (controle e gestão de compras e estoques), otimização de receitas e ganho de lucratividade.

O profissional é referência em workshop e palestras, consultorias, treinamento de equipes, administração e, principalmente, reestruturação de processos em gastronomia auxiliando na busca por mais eficiência e melhoria nos resultados para bares, restaurantes, hotéis e pousadas.

Os principais serviços de consultoria incluem cliente oculto, apoio a gestão, treinamento de colaboradores de salão, vendas ativas, controle de custos, otimização de receitas, controle e gestão de compras e estoques.

Para mais informações @ paulwgregson