FALANDO DE HOSPITALIDADE – A LIDERANÇA NA HOSPITALIDADE

Autor: Roberto Gracioso

Existem vários artigos, blogs, sites, coachings e gurus que qualificam de várias formas os estilos de liderança, suas características, condutas, etc. O vasto oceano do mundo virtual é o maior manancial para os medianamente interessados tornarem-se prodígios e especialistas em vários assuntos. Porém, longe de quaisquer clichês do mundo da internet, buscamos neste artigo propor algumas sugestões para um Líder se tornar um “bom Líder” na prestação de serviços da hospitalidade.

Algumas definições brilhantes podem ser colhidas na própria internet, por exemplo; “Liderança é a habilidade de influenciar as pessoas para trabalhar entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiabilidade e caráter.” – James C. Hunter (autor de O Monge e o Executivo).

A palavra “Líder” gradativamente está substituindo a palavra “Chefe”. Não me refiro ao sentido semântico da coisa e sim da forma com que os novos profissionais entendem o conceito de subordinação profissional. Dentro de um resumo contextual da história moderna, as necessidades do homem do século XX (recessões, desemprego iminente, único arrimo de família, etc) faziam com que este homem aceitasse a subordinação de um “Chefe” – figura tirana e medíocre que massacrava os subordinados, muitas vezes por conta de suas fraquezas. Hoje, o homem do século XXI, mais modernizado por conta da maior velocidade da informação, aumentou o seu poder de discernimento e preparou-se bem mais para o mercado. Este profissional atualizado e com plena sensação de desprendimento do ambiente que lhe faz mal já não aceita mais a subordinação sistêmica e tende a “fritar” este ser abominável rotulado de “Chefe”.

Portanto, partindo-se da definição de Hunter para Líder e da mediocridade da figura da Chefia, podemos traçar os conceitos sugeridos para uma boa liderança da equipe do século XXI, os millenails.

Um dos maiores desafios do líder é, através do comprometimento da equipe, ensinar o quanto é importante a arte de bem receber. Já falamos em outra oportunidade sobre comprometimento x  envolvimento e o entendimento muitas vezes do atendente que vê o cliente como “um ser que vem atrapalhar o seu trabalho”. Partindo deste princípio, o Líder dever possuir algumas prerrogativas naturais e algumas ferramentas adicionais que, dosados na medida correta, serão a grande mola propulsora do sucesso da boa liderança.

Além das prerrogativas naturais do Líder (carisma, confiança, gentileza, educação, etc), as ferramentas mágicas que o Líder deve agregar neste mix comportamental são; domínio do assunto, domínio dos procedimentos, habilidade para orientar, fornecer segurança ao liderado. Além disso, manter uma equipe coesa, uníssona e assertiva, promovendo a integração entre os membros, a eventual mediação de conflitos sendo o mais justo possível, a geração de oportunidade através da valorização do profissional e principalmente – confiar e apoiar o Liderado.

Nos serviços inerentes à hospitalidade, normalmente os turnos são ininterruptos e o Líder não pode estar onipresente. Assim, levando-se em consideração todas estas atitudes desenvolvidas e consolidadas, o empowerment* é o que vem a coroar a conduta diferencial do Líder, sugerida neste artigo.

Uma vez que o Líder preparou seu liderado, treinou, orientou, confiou, apoiou, etc e levando-se em consideração que ele não é onipresente, o “empoderamento”  do liderado, ou seja, a autonomia plena para a tomada de decisão na ausência do Líder, com base no que está amplamente condicionado e sabe fazer com segurança, é a garantia do sucesso da prestação de serviço.

O “-vou falar com o gerente amanhã!” demonstra a fraqueza e o desserviço prestado e conota extrema insegurança de um funcionário fraco e chefiado e não a força de um colaborador forte e liderado.