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DIVULGADOS OS NÚMEROS DO TURISMO DE 2016
Em evento realizado em 08 de março, o IPETURIS, sob a encomenda do SINDETUR-SP, divulgou o relatório consolidado do setor do turismo do exercício 2016. Segundo o Prof. Glauber Santos, responsável técnico pela pesquisa, a amostragem foi composta por 819 empresas de até 49 funcionários e traz todos os dados referentes às vendas, empregos, serviços turísticos comercializados, perfil de clientes, longevidade das empresas, com uma margem de erro de 2,4%, portanto extremamente confiável.
O relatório apresentado apontou como dado mais significativo um crescimento no setor no volume de vendas de 8,3%, atribuindo às microempresas a maior parcela de aumento (10,6%).
Os indicadores também apresentaram alguns aspectos relevantes do setor. Das 22.979 agências de turismo registradas e de acordo com dados do CNAE, RAIS e CAGED, 88% declararam-se Agências de Viagem. O maior número de empresas que representam a totalidade do setor é de Micro e Pequenas Empresas, perfazendo 99,5% da totalidade do setor, restando 0,5% de participação das Grandes Agências de Viagem. A região Sudeste é a mais significativa na distribuição geográfica, com 50,7% do total de empresas, sendo São Paulo o estado que mais as concentra (30%).
Um aspecto importante apresentado e em linha com o momento econômico em que o país atravessa foi a diminuição dos empregos no setor. Houve uma redução de 5,7% do total de empregos do setor, representando 3.771 vagas formais fechadas.
A pesquisa também apontou que a emissão de passagens aéreas foi o serviço turístico mais comercializado pelas empresas de agenciamento (41,4%), seguido de pacotes turísticos (33,2%) e hospedagem, com apenas 13,1%. As vendas foram maiores para o setor privado (13,3%) e pessoas físicas (11,5%), sendo atribuída ao setor público a maior queda (-28,1%).
Os destinos nacionais lideraram as vendas do setor com 54,2% e internacionais 45,8%. O crescimento foi equânime entre os dois destinos, 8,8% e 8,6% respectivamente.
Em linhas gerais, o cenário apresentou otimismo nas expectativas das Agências entre os três primeiros trimestres, porém voltou aos índices de pessimismo no quarto trimestre de 2016. Já para 2017, os empresários apostam na captação de novos clientes, ações de marketing e promoção e divulgação e comercialização de novos serviços turísticos para a retomada do crescimento.
PANORAMA POLÍTICO – PROF. GAUDÊNCIO TORQUATO
A segunda parte deste evento contou com a nobre presença do Prof. Gaudêncio Torquato, Prof. Titular da USP, pioneiro no Marketing Político e membro do Conselho de Desenvolvimento Econômico e Social, o qual apresentou um panorama geral sobre a crise política no Brasil.
O Prof. Gaudêncio fundamentou a sua explanação em três perguntas; O Lula será preso? O Governo vai cair? O Brasil sairá do buraco? Sobre estas questões, alguns importantes pontos de reflexão foram colocados.
No caso do ex-presidente Lula, a recomendação de cautela ao judiciário sobre a caracterização dos crimes cometidos e de sua prisão foi o ponto central desta explanação, por “tudo o que Lula representa para o Brasil”. Segundo o Prof. Gaudêncio, as crises no Brasil, quando instauradas, são sempre piores e com maiores consequências, muito por conta das mazelas políticas e que, no caso específico desta, partiu desde o “mensalão” e com desdobramentos como a evidência de propinas e de caixa dois. Ficou também subentendida a impunidade dos envolvidos, muito por conta de foros privilegiados, morosidade da justiça, etc. Concluiu ainda que o sistema de corrupção do Brasil é secular e infelizmente está em seu DNA político.
Assim, o presidente terá dois destinos claros; sua candidatura à presidência, com apoio maciço da região Nordeste – seu berço eleitoral, ou sua prisão, desde que bem fundamentada e em momento político adequado, para que não haja uma revolução idealista e simbólica no país. Acrescentou que não mais é concebível os políticos contarem com Foro Privilegiado e que os mesmos devem prestar contar contas com transparência ao povo antecipadamente.
Já quanto ao governo Temer cair emendando com o Brasil sair do buraco, de acordo com o Prof. Gaudêncio o Brasil encontra-se no momento de crise na democracia representativa. O executivo e o legislativo precisam retomar a confiança do povo para consolidar a retomada do crescimento do país. A divulgação do PIB, em 07 de março já posicionou a crise no passado e que, ao se olhar para o horizonte futuro, a retomada de crescimento já é uma expectativa real para 2017. Em sua opinião, o PIB retomará o superávit na ordem de 1% a 1,5%. Além disso, ratifica que algumas ações governamentais como a reforma trabalhista e da previdência precisam ser realizadas.
Na abertura da rodada de perguntas e pertinente ao tema do evento, o Prof. Gaudêncio foi questionado sobre como o governo enxerga o setor do turismo e quais as medidas possíveis para alavancar do setor.
Segundo o mesmo, o presidente Michel Temer acredita muito nas possibilidades do setor do turismo como forte aliado em gerar divisas ao país. Porém, o momento econômico do país requer esforços em setores prioritários, tanto econômicos quanto políticos com o objetivo maior de conter a crise e retomar o crescimento.
A solução sabiamente sugerida pelo Prof. Gaudêncio é de, por exemplo, o setor utilizar-se dos expedientes dos demais setores que contam apoio do governo. Os grandes líderes do setor do turismo, incluindo turismo, hotelaria, companhias áreas, locadores de veículos, empresas marítimas, parques dentre outros, unirem-se e formularem um plano de ação para alavancar o setor. Este plano, mais do que propor apenas uma política de governo perante a mão de obra turística e em linha com as necessidades do setor, tem o dever de apresentar o quanto o país poderá se beneficiar com este segmento.
Foram discutidos entre os participantes os números da exportação turística do Brasil, que são pífios em comparação ao mundo. A exportação turística do Brasil, há mais de trinta anos, não passa de 6 milhões de visitantes, enquanto o Chile, por exemplo, realizou mais de 4 milhões de visitantes no último ano, já a França, na ordem de 80 milhões de visitantes. Portanto, apesar de alguns percalços terem sido colocados, a opinião foi unânime quanto ao potencial de crescimento da atividade turística do Brasil.
A ideia central proposta foi uma união do setor para que, em conjunto com o governo federal, sejam propostas soluções em conjunto no intuito de fomentar o aumento das divisas provenientes da atividade turística.
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ROBERTO GRACIOSO – Como vender hospedagem no século XXI ao mercado corporativo (B2B)
Foto: Divulgação – Gran Marquise
Por Roberto Gracioso
O advento da internet proporcionou um fenômeno que muitos historiadores já batizaram de Terceira Revolução Industrial, iniciando no pós-segunda grande guerra e perdurando até hoje. Este fenômeno histórico está balizado no empoderamento norte americano, com amplo desenvolvimento tecnológico e alteração do comportamento do ser humano. É certo também que dentro deste processo, nos últimos dez anos ocorreram diversas mudanças na forma com que as novas pessoas pensam e agem. O acesso à informação, a volatilidade da mesma, o imediatismo dos assuntos, a multitarefa os novos níveis de comprometimento e outros fatores fizeram com que as pessoas mudassem seus hábitos e suas necessidades pessoais e profissionais.
Mas, o que isso tem a ver com “vender hospedagem?”. Tudo.
Pois bem, antigamente os hotéis possuíam o departamento de reservas com muitas pessoas, o departamento comercial com vários “vendedores”, gerentes, supervisores de vendas, etc. A modalidade de vendas consistia em visitar o cliente, apresentar o produto, cadastrar este cliente, fideliza-lo através das tarifas e a partir de então, as secretárias realizavam as reservas mediante o acordo firmado neste processo. Tudo isso era feito de forma rudimentar, mecânica e com vários formulários de acordos, etc. Acresce-se a isso, após o acordo firmado e mediante a utilização, havia o fechamento, faturas, vários documentos, conferências e conciliações, boleto, pagamento, atrasos, extravios, protestos, etc.Além de todo este processo absurdamente burocratizado, esquecia-se do usuário final, sua majestade, o hóspede! Este era praticamente “vitima” do processo e relegado a segundo plano, pois aquela secretária, responsável pela reserva da empresa, direcionava – e vejam, caros leitores, eu disse “direcionavam” o hóspede para o hotel com conveniência apenas da empresa. Quando este hóspede chegava ao hotel, muitas vezes se decepcionava e nem possibilidade de reclamar tinha, com o temor de sofrer retaliação por parte da empresa, principalmente daquela bendita secretária que “mandava” no processo.
Pois bem, com sempre digo; o mercado é inteligente e mutável. Tudo o que é ruim tende a perecer. O advento da internet e sua franca utilização proporcionou uma brusca e dinâmica alteração neste processo.
Hoje e desde então, as empresas de tecnologia buscam incessantemente soluções para simplificação de processos as quais ocupem espaços no mercado e se beneficiem financeiramente das facilidades proporcionadas. Esta é a nova modalidade de mercado – a criação de sistemas que simplifiquem a operação e que reduzam custos, mesmo com mensalidades, manutenções de softwares, custos por transação, etc. Por outro lado, é realidade que praticamente todas as empresas estão informatizadas, consumindo estes produtos no intuito de simplificar seus processos e reduzirem seus custos.Juntando, portanto estes dois ingredientes, temos hoje o que chamamos de “self booking”. O que seria isso?? Self booking são sistemas disponibilizados para as empresas que proporcionam agilidade nos processos de reservas e redução dos custos operacionais dos mesmos. Diferente do processo anterior, a figura da secretária ainda é importante, mas apenas para homologar o hotel candidato a fornecimento e renovar os acordos – normalmente em períodos semestrais ou anuais. Nesta nova modalidade, o usuário – o hóspede final, através de seu acesso individual, entra no sistema e realiza toda a sua viagem, de acordo com; a escolha o hotel conforme o nível de hotel disponibilizado por conta de sua condição hierárquica na empresa, escolhas de voo, seu veículo locado, etc, ou seja, este self booking realiza toda a sua viagem on line. E o melhor, consolida todas as despesas, encaminhando diretamente ao financeiro da empresa e gerando o boleto automaticamente, débito direto no cartão corporativo, etc. O que isto significa: “adeus autonomia da secretária!!!”
Então, com o que os hotéis devem estar atentos para, aí sim vender hospedagem no século XXI?? Claro, continuar ofertando seus produtos e serviços às secretárias, mas com um novo objetivo: a homologação – a possibilidade que o usuário final enxergue o hotel no self booking.
O desdobramento disso é que a importância da fidelização passou a ser hoje pelo MARKETING DE RELACIONAMENTO com o cliente final – o usuário que antes era a “vitíma” do processo passou agora à “estrela” do processo. É ele quem decide!!! Um bom cadastro, um CRM (Costumer Relationship Management) adequado, um cadastro bem feito, ações de marketing assertivas são as novas modalidades de venda do Século XXI. E, claro, sempre procurar prestar o serviço adequadamente, mantendo o hotel em ótimas condições, com atrativos, serviços e outros fatores de forma que atenda e supere e supere sempre as expectativas deste usuário empoderado.
O prestador de serviço que não estiver atendo a esta brusca mudança comportamental do mercado está sujeito a uma perda de competitividade de forma exponencial. -
IMAGEM COMERCIAL
Todas as empresas, ou melhor, especificamente o departamento comercial das empresas
tem a missão de trazer novos negócios (clientes) para a empresa. Normalmente
perseguindo metas, objetivos, comissões, premiações, etc. Este departamento é
diretamente ligado ao departamento de marketing da empresa o qual é o responsável
pelas ações promocionais, publicitárias, divulgação, distribuição da marca e produtos e
outras ações dentro do planejamento estratégico de marketing elaborado para um
determinado tempo.Por outro lado, as empresas possuem um centro de custo, habitualmente denominado
“custos de marketing” que dão conta das verbas destinadas às ações de marketing
planejadas. Por fim, as empresas designam uma estimativa de custos baseada em valor
fixo e variável, de acordo com os resultados obtidos. Particularmente, prefiro usar a
nomenclatura “investimentos de marketing”, uma vez que custos são despesas
obrigatórias que normalmente não se convertem em lucro.Fizemos esta breve introdução para dar uma ideia ao leitor do enorme e complexo fluxo
de processos que é necessário para que o cliente chegue até a empresa.Alguém sabe o quanto custa tudo isso? Falamos muito em hospitalidade e vou concluir
dizendo qual a sua importância na avaliação do “preço do cliente”.No planejamento estratégico de marketing de um hotel são previstas, por exemplo;
anúncios em revistas, jornais e veículos de comunicação impressos, digitais, etc,
podendo ser do segmento ou não; deslocamentos da equipe de vendas às praças
geradoras de reservas para captação e manutenção de clientes; confecção de materiais
de trabalho impressos, audiovisuais, etc; compras de espaços em operadoras, OTA’s (on
line travel agency), links patrocinados (Google, Yahoo, etc); manutenção de sites e
ferramentas on line de divulgação; e muitas outras. Além disso, os investimentos fixos
da equipe de marketing e comercial, comissões, prêmios, etc.Tudo isso ilustra o quão é grande o esforço e o quanto custa para empresa captar e
manter a sua carteira de clientes. Além disso, todo este esforço muitas vezes não se
mostra eficaz tendo em vista a volatilidade do mercado e ao baixo índice de fidelização
do cliente. Estejam certos de que enquanto escrevo este artigo, certamente há vários
concorrentes assediando meus clientes.A hospitalidade é a continuidade deste processo porque o marketing do hotel nada mais
vende do que, além da estrutura e localização do hotel, os bons serviços que os
funcionários prestam.Agora, imaginem que depois de cumprido todo este processo, o cliente chega ao hotel e
o recepcionista age com indiferença do tipo: – o senhor não tem reserva!!!! Lembram do
artigo anterior, o cliente do hotel não é igual ao da padaria, ele chegou “em casa” após
longa viagem. E se a camareira prestar um mau serviço de arrumação, ou o café da
manhã for mal servido…..Este esforço homérico do marketing foi em vão, pois a falta de hospitalidade
comprometeu todo o processo. O mais difícil foi feito, trazer o cliente ao hotel e o mais
fácil não foi feito; atende-lo bem, com hospitalidade.
Nunca devemos esquecer que; o cliente com a expectativa maior do que foi atendido,
gera frustração. Quando esta equação se iguala, o cliente fica indiferente. Mas quando o
cliente cria uma expectativa e o serviço prestado é maior do que o esperado, criamos o
encantamento e consequente FIDELIZAÇÃO.Portanto, o preço do cliente é um ciclo que depende de todos e o maior “pagamento” é
atende-lo bem para criar a fidelização!
Autor: Roberto Gracioso -
A PRESERVAÇÃO DA IMAGEM COMERCIAL
Falamos no artigo anterior sobre o grande esforço do departamento de marketing para
captar e manter os hóspedes e que é de vital importância que todos os departamentos do
hotel executem seus procedimentos com excelência e com muita hospitalidade para que
este cliente se encante e volte a se hospedar. Assim, manter o cliente depende muito
mais da operação do hotel do que do marketing, propriamente dito.Existe uma definição no marketing que diz o seguinte:
Expectativa do cliente > serviço prestado = frustração (cliente não volta mais)
Expectativa do cliente = serviço prestado = satisfação (cliente neutro, mas até volta)
Expectativa do cliente < serviço prestado = encantamento (cliente volta e ainda divulga)
O departamento de marketing pode até fazer o contato pós venda, enviando e-mail
marketing agradecendo pela hospedagem, telefonemas de follow up, cartões de
aniversário, natal, etc, enfim, esgotando os recursos do CRM (Costumer Relationship
Management), mas muitas vezes não consegue reverter uma experiência ruim vivida
pelo hóspede.Executar um serviço com excelência é fundamental, como sempre foi, mas, o que as
empresas em geral e principalmente os hotéis devem estar muito atentos na atualidade é
a sua “reputação” on line. Esta poderá ser a diferença vital da empresa. Há algum
tempo, falávamos muito na propaganda boca-a-boca, onde líamos aquelas estatísticas de
almanaque do tipo: um cliente satisfeito falará para três, ao passo que um insatisfeito
falará para dez.Porém, com o advento da internet, das vendas on line e de sites exclusivos para posts de
reclamações, opiniões, sugestões, etc (Tripadvisor, Reclameaqui, Zango, etc) esta
estatística de almanaque mudou completamente. As relações do behaviorismo com o
marketing passaram a ser determinantes para o sucesso ou o fracasso de uma
organização. Quando antigamente, a “padaria do bairro” ficava difamada ao longo de
alguns anos pelas senhorinhas que reclamavam entre si nos portões da vizinhança, hoje,
a mesma “padaria” pode fracassar em alguns posts de internet e o pior, morre sem saber
por quê.Eu falei em padaria como mero exemplo, mas vejam um exemplo de padaria difamada:
Uma pessoa muito próxima e muito querida minha reside em um bairro de São Paulo
há 40 anos e por muitos anos sua família “comprou” pão e outros itens em
determinada padaria do bairro. Eis que certa ocasião esta pessoa recebeu de presente
uma peça de presunto italiano e precisava se fatiado. Como o recurso caseiro limitava
a qualidade final, imediatamente se lembrou desta padaria para prestar este serviço,
afinal, um relacionamento de 40 anos. E com um detalhe importante – pagando pelo
serviço.Assim, ao telefonar para a padaria, esperou por uma cordialidade do atendente. Eis
que surpreendentemente a pessoa do outro lado da linha negou este tipo de serviço e
ainda proferiu vários comentários indecorosos e desnecessários, antes mesmo de saber
com quem falava.Iniciou-se aí o processo de difamação deste estabelecimento. Esta, certamente foi parar
nas redes sociais e no rol de relacionamento desta pessoa. Vejam estou contando o
milagre, mas não o santo. Porém, eu sei qual é a padaria e certamente jamais poria
meus pés lá.Hoje, a experiência (e é assim que gostam de chamar) positiva ou negativa do cliente
em um hotel, uma vez postada, possui um range inimaginável, e os impactos destas
reclamações são quase que imensuráveis em termos de efeitos nocivos para a reputação
do hotel.Quando falei acima que o comportamento do cliente mudou, na verdade não. Os
clientes continuam condicionados a relatar suas indignações, conforme explica Skinner,
pois é da natureza humana relatar suas frustrações e buscar um revanchismo, muitas
vezes improcedentes. Porém, independentemente do cunho psicológico dos fatos, o que
de real temos é que uma porcentagem significativa de decisões de consumo de novos
clientes é pautada nas experiências de outros, e a realidade é que muitos clientes são
perdidos por conta desta troca de informações instantâneas.Portanto, o hotel deve estar muito atento a todas as postagens, positivas ou negativas,
em qualquer dos sites que envolvam seu nome e procurar responder, reportar desculpas,
justificativas e ofertas reparadoras no intuito de minimizar estas experiências e até
mostrar aos novos leitores que o hotel se preocupa com a opinião do cliente e mais, está
atento às suas eventuais falhas.É claro que muitos estabelecimentos desenvolveram uma derivação da máxima “o
cliente tem sempre razão!!” para, “o cliente sempre tem razão, quando de fato tem
razão!!”. Por motivos de muitas postagens absurdas do tipo: “o hotel é ruim porque a
parede é azul!”. Mas isto não isenta os hotéis das preocupações e atenções relatadas.Por mais que possam parecer infundadas e revoltantes, a sugestão que deixo aqui a
todos os colegas hoteleiros é que nunca negligenciem estas postagens. Engulam o
sentimento de raiva e argumentem de forma real e precisa, pois o leitor de bom senso
vai saber ponderar o que é insanidade e o que é fato concreto.Concluindo este artigo, portanto, com a mensagem de que para termos noção real do
“estrago”, este é apenas um dos desdobramentos da prestação de serviços de
hospitalidade mal executada. Executar bem os serviços de hospitalidade e superar a
expectativa do cliente, gerando encantamento é missão de todos!!!
Texto: Roberto Gracioso -
TREINAMENTO – A CHAVE DO SUCESSO
O aprendizado faz parte da vida e a reciclagem nada mais é do que o a atualização dos conhecimentos de acordo com a evolução e com as tendências. Mas, o principal de tudo é saber como aplicar na vida profissional, no dia-a-dia. Buscar constantemente a atualização e o conhecimento, focando justamente nos assuntos que não são de nosso domínio é o grande segredo e o grande diferencial competitivo de um bom profissional.
Clarice Lispector, escritora Ucraniana que viveu no Brasil, disse que “é necessário valorizar o que se desconhece”, pois só assim saímos de nossa zona de conforto e nos atualizamos. Já Millôr Fernandes, brilhante escritor falecido em 2012, nos legou uma frase genial; “se você não tem dúvidas, é porque está mal informado!!”. Vã prepotência a nossa de achar que sabemos tudo.
Com base neste preâmbulo, recentemente participei de um Congresso Nacional de Vendas, o qual contou com brilhantes palestrantes e conferencistas de sucesso no segmento. Dentro deste dia muito produtivo, o que mais me chamou a atenção no discurso de todos os palestrantes foi um tema em comum: o atendimento como diferencial competitivo.
Em um mundo de produtos e ofertas muito similares e de alta velocidade na informação, o cliente conta com um leque infinito de opções e, em contra partida, as informações tornam-se muito voláteis requerendo assim um esforço de fidelização muito maior por parte das empresas.
Assim sendo, como garantia de sobrevida, as mesmas necessitam criar diferenciais competitivos para se destacarem frente à concorrência.
Falamos nos capítulos anteriores que a grande maioria das empresas, devido à baixa qualidade de mão de obra e à própria redução de seus quadros funcionais acabaram por se tornarem amnésicas, ou seja, perderam parte essencial de sua memória, reduzindo a níveis básicos seus procedimentos e principalmente limitando a sua capacidade de inovação. Com isso, comprometeram grande parte de sua capacidade de retenção de clientes por causa da baixa qualidade no atendimento. E o pior de tudo, sem se dar conta desta “hecatombe” da perda em cascata destes clientes.
Por este motivo é que normalmente entramos em hotéis e encontramos recepcionistas carrancudos, sem cordialidade, falando o necessário e somente quando inquiridos, mensageiros que fazem de tudo, menos carregar malas, perdendo a capacidade de realizar um check in bem feito, explicando as funcionalidades do hotel, os horários de funcionamento, os serviços disponíveis… isso quando há mensageiros. Enfim, como manda a excelência no serviço de hospitalidade.
As empresas muitas vezes se esquecem de que todo o investimento de marketing, publicidade, propaganda, veículos de distribuição e, no caso do hotel especificamente, custos com as OTA’s (On line Travel Agency), Operadoras, Agências, etc, para atrair o cliente, foi em vão quando se dão conta de que tudo o que foi “pregado” nestas peças publicitárias ruíram por conta de um serviço mal executado. O quero dizer é que se entrega MENOS do que se promete. Sabem aquela história da lanchonete que coloca uma foto maravilhosa na testeira do caixa e quando você abre a caixinha, aquele sanduiche torto, pífio, frio e sem sabor… É isso!!!
(Lembrem-se do artigo anterior: expectativa maior que o serviço prestado = frustração)
Seguindo esta linha, temos que, por vias das regras naturais, estes funcionários mal treinados, os quais compõem a parte amnésica da empresa, normalmente tratarão o cliente como “um ser que atrapalha seu trabalho”, sem a plena consciência de o quanto custa atrair este cliente até nossa empresa. Quem aqui nunca entrou em um estabelecimento e teve vontade de virar as costas e ir embora apenas pelo “bom dia!” com que foi recebido??? (ou pela falta dele!).
Pois bem, imagine o cliente de um hotel, que passou por todo o processo de viagem, demorou de três a seis horas até que chegasse ao hotel e a primeira experiência dele é esta… Um “bom dia!” carrancudo, um atendimento pífio, cordialidade mínima… Parece até que a principal missão deste recepcionista é tirar o mais rápido possível o hóspede da frente, antes que ele comece a perguntar coisas!
Empresas fadas ao fracasso possuem este tipo de funcionário e para erradicar esta síndrome do atendimento ruim, devemos seguir uma receita bem simples:
1) Resgatar a memória da empresa – revisando, reescrevendo e redefinindo seus
procedimentos;
2) Atualizá-los sempre que necessário for;
3) Ainda que a mão de obra não possua qualificação, por conta de baixo custo,
treinar, treinar, treinar e treinar os funcionários;
4) Depois de treinados, validar constantemente os procedimentos e o treinamento;
5) Incentivar os colaboradores buscando o índice zero de rejeição no atendimento;
Dentre milhares de outros métodos, o mais simples e óbvio muitas vezes é o mais eficaz. Muitas empresas acabam por montar uma estrutura complexa de chefes, supervisores, líderes e, o funcionário que executa mesmo as tarefas fica sem orientação precisa e, devido às multi cobranças e falta de treinamento, normalmente acaba por entrar no estado de depressão profissional e desestimulo, tornando os índices de assimilação e produtividade abaixo do esperado. A consequência natural disso tudo é a perda na qualidade de atendimento e, claro, do cliente.
A prestação de serviço moderna possui grande tendência de abolir estes gargalos administrativos, delegando ao executor final dos procedimentos maior autonomia através do empowerment (delegar autonomia para decisões gerenciais na ausência dosuperior). Porém, isto só é possível quando as lideranças estiverem certas de que oscinco passos mágicos acima descritos foram devidamente aplicados.
Baseados nestas informações, concluímos com a seguinte dica; As empresas que prestam serviços de hospitalidade devem entender que o seu diferencial competitivo é e sempre será o capital humano, seu maior e diferencial patrimônio. Portando, mais do que fatores de RH como; benefícios, salários, etc, o treinamento é o grande diferencial para as empresas de sucesso.
Autor: Roberto Gracioso
