IMAGEM COMERCIAL

Todas as empresas, ou melhor, especificamente o departamento comercial das empresas
tem a missão de trazer novos negócios (clientes) para a empresa. Normalmente
perseguindo metas, objetivos, comissões, premiações, etc. Este departamento é
diretamente ligado ao departamento de marketing da empresa o qual é o responsável
pelas ações promocionais, publicitárias, divulgação, distribuição da marca e produtos e
outras ações dentro do planejamento estratégico de marketing elaborado para um
determinado tempo.

Por outro lado, as empresas possuem um centro de custo, habitualmente denominado
“custos de marketing” que dão conta das verbas destinadas às ações de marketing
planejadas. Por fim, as empresas designam uma estimativa de custos baseada em valor
fixo e variável, de acordo com os resultados obtidos. Particularmente, prefiro usar a
nomenclatura “investimentos de marketing”, uma vez que custos são despesas
obrigatórias que normalmente não se convertem em lucro.

Fizemos esta breve introdução para dar uma ideia ao leitor do enorme e complexo fluxo
de processos que é necessário para que o cliente chegue até a empresa.

Alguém sabe o quanto custa tudo isso? Falamos muito em hospitalidade e vou concluir
dizendo qual a sua importância na avaliação do “preço do cliente”.

No planejamento estratégico de marketing de um hotel são previstas, por exemplo;
anúncios em revistas, jornais e veículos de comunicação impressos, digitais, etc,
podendo ser do segmento ou não; deslocamentos da equipe de vendas às praças
geradoras de reservas para captação e manutenção de clientes; confecção de materiais
de trabalho impressos, audiovisuais, etc; compras de espaços em operadoras, OTA’s (on
line travel agency), links patrocinados (Google, Yahoo, etc); manutenção de sites e
ferramentas on line de divulgação; e muitas outras. Além disso, os investimentos fixos
da equipe de marketing e comercial, comissões, prêmios, etc.

Tudo isso ilustra o quão é grande o esforço e o quanto custa para empresa captar e
manter a sua carteira de clientes. Além disso, todo este esforço muitas vezes não se
mostra eficaz tendo em vista a volatilidade do mercado e ao baixo índice de fidelização
do cliente. Estejam certos de que enquanto escrevo este artigo, certamente há vários
concorrentes assediando meus clientes.

A hospitalidade é a continuidade deste processo porque o marketing do hotel nada mais
vende do que, além da estrutura e localização do hotel, os bons serviços que os
funcionários prestam.

Agora, imaginem que depois de cumprido todo este processo, o cliente chega ao hotel e
o recepcionista age com indiferença do tipo: – o senhor não tem reserva!!!! Lembram do
artigo anterior, o cliente do hotel não é igual ao da padaria, ele chegou “em casa” após
longa viagem. E se a camareira prestar um mau serviço de arrumação, ou o café da
manhã for mal servido…..

Este esforço homérico do marketing foi em vão, pois a falta de hospitalidade
comprometeu todo o processo. O mais difícil foi feito, trazer o cliente ao hotel e o mais
fácil não foi feito; atende-lo bem, com hospitalidade.
Nunca devemos esquecer que; o cliente com a expectativa maior do que foi atendido,
gera frustração. Quando esta equação se iguala, o cliente fica indiferente. Mas quando o
cliente cria uma expectativa e o serviço prestado é maior do que o esperado, criamos o
encantamento e consequente FIDELIZAÇÃO.

Portanto, o preço do cliente é um ciclo que depende de todos e o maior “pagamento” é
atende-lo bem para criar a fidelização!

Autor: Roberto Gracioso